Case Study: CRM đứng sau thành công của Amazon

Mua sắm trực tuyến là một thị trường được thúc đẩy bởi những sự cạnh tranh gay gắt và những thay đổi liên tục. Mặc dù vậy, Amazon vẫn là điểm đến ưa thích của hàng triệu khách hàng trung thành trên toàn thế giới. Nhưng làm thế nào mà họ làm điều đó?

Thế giới Amazon

Chúng ta đều biết Amazon. Chúng ta đã mua sắm tất cả ở đó. Và lý do chúng ta quay lại trang web của họ, hết lần này đến lần khác, là vì nó đơn giản. Việc đặt hàng chỉ bằng một cú nhấp chuột của nó giúp chúng ta cảm thấy thuận tiện khi mua một sản phẩm mới mà chúng ta có thể cần hoặc không cần, và dịch giao hàng chính của họ thật sự làm chúng ta bất ngờ, khi chúng ta đặt món hàng vào lúc 7 giờ tối thứ bảy, và nhận được ngay vào sáng mai. Chúng ta có thấy tuyệt không?

Chúng ta liên tục truy cập và quay lại thế giới của Amazon bởi vì chúng thật sự thuận tiện. Họ ghi nhớ lịch sử mua hàng của chúng ta hơn cả chúng ta. Họ liên tục giới thiệu sản phẩm chúng ta có thể cần. Họ lưu trữ thông tin và thông tin thẻ của chúng ta để dễ dàng thanh toán. Tất cả các quyết định trực tuyến của họ cho thấy một quy trình mua hợp lý, nơi họ cung cấp cho khách hàng của họ chính xác những gì họ muốn – theo cách dễ nhất có thể tưởng tượng.

Tuy nhiên, hầu hết mọi người không nhận thức đầy đủ về việc Amazon thực sự lớn đến mức nào. Trên thực tế, đã được ước tính rằng, tại một thời điểm nào đó trong tương lai gần, hơn 85% các sản phẩm trên thế giới sẽ có sẵn để mua trên Amazon. Rất ít nhà bán lẻ trực tuyến khác có thể cạnh tranh với Amazon. Và, cứ 1 đô la Mỹ người Mỹ chi tiêu trực tuyến trong năm 2015, Amazon đã kiếm được 51 xu. Hơn nữa, gần đây theo những tiết lộ của Jeff Bezos, người sáng lập Amazon, 25%  các hộ gia đình Mỹ hiện đang là thành viên của dịch vụ Amazon Prime. Theo ước tính của Bezos, con số này nhiều khả năng sẽ tăng lên 50% vào năm 2020.

Amazon và sức mạnh của CRM

Trên thực tế, có rất nhiều yếu tố cần thiết cho sự thành công của công ty, đến nỗi họ sẽ phải vật lộn nếu họ không còn cung cấp một trang web thân thiện với người dùng, hoạt động giao tiếp trơn tru hay khả năng lưu trữ dữ liệu. Như chúng ta có thể đoán từ tiêu đề, một trong những bí mật đằng sau đây là một hệ thống CRM đủ tốt.

Về mặt tài chính, Amazon đang hoạt động với tài chính gần như không giới hạn. Thay vì mua sắm, lựa chọn những hệ thống phần mềm tốt nhất trên thị trường hiện nay, Amazon đã đầu tư thời gian và tiền bạc để xây dựng một phần mềm nội bộ phù hợp với những nhu cầu của họ. Phần mềm của họ chắc chắn là duy nhất, nhờ cải tiến phần mềm và đổi mới liên tục trên thị trường, nhưng về bản chất nó tương tự với hầu hết các hệ thống CRM khác trên thị trường. Nó chủ động nắm bắt dữ liệu khách hàng – ví dụ, tất cả các giao dịch mua trước đó của chúng ta – để cung cấp cho khách hàng của họ một hành trình mua sắm chính xác và hợp lý. Hơn nữa, hành trình của khách hàng về cơ bản không có sự tương tác của con người: chỉ trong vài cú nhấp chuột, chúng ta có thể truy cập các đơn đặt hàng trước đó, theo dõi bưu kiện của chúng ta hoặc cập nhật thông tin chi tiết của chúng ta. Tất cả những điều này cho thấy một hệ thống vừa nhanh, có lợi nhuận vừa hiệu quả – cho cả Amazon và khách hàng của họ.

Giao diện người dùng được tổ chức gọn gàng

Nếu chúng ta chỉ cần học một bài học từ case study này, nó sẽ là: giao diện người dùng là tất cả. Hãy xem qua Amazon và chúng ta sẽ thấy rằng trang web của họ sạch sẽ, được sắp xếp hợp lý, dễ hiểu và dễ dàng tìm kiếm. Các hình ảnh được truyền cảm hứng và chất lượng cao, các mô tả chi tiết và chính xác, giá cả và đánh giá được hiển thị rõ ràng, mọi thứ được sắp xếp gọn gàng vào các phòng ban và danh mục, và quá trình thanh toán rõ ràng như ngày.

Nói tóm lại, mọi thứ đều trực quan

Vì thực tế, mua sắm trên Amazon dễ dàng đến mức ai cũng có thể làm được. Và đó là một trong những thế mạnh lớn nhất của họ với tư cách là một công ty – khả năng tiếp cận cho tất cả mọi người. Sự tập trung chung của họ vào trải nghiệm của khách hàng, hay nỗi ám ảnh của khách hàng trực tuyến, như chính họ gọi nó, là một trong những lý do chính khiến họ luôn vượt trội so với các nhà bán lẻ trực tuyến khác. Là nhà phân tích bán lẻ hàng đầu tại Barclays, Paul Vogel, đưa ra: Lựa chọn của nó. Dịch vụ của nó. Nó thuận tiện. Nó có thể dễ dàng sử dụng giao diện của họ. Và Amazon đã có tất cả những thứ này rồi. Làm thế nào để chúng ta cạnh tranh với điều đó? Tôi không biết, anh chúng ta. Nó thật sự khó.”

Amazon đã giành chiến thắng bằng cách đầu tư vào một hệ thống CRM có thể phát triển cùng với hoạt động kinh doanh của họ. Chúng ta thấy đấy, Amazon không chỉ là Amazon nữa, thay vào đó họ đã phát triển thành một nhà cung cấp mọi thứ. Các thành viên Prime sẽ tìm thấy lựa chọn Prime Video, đây là sự đối thủ đáng gờm với các nhà cung cấp như Netflix và HBO, Alexa, họ còn là đối thủ cạnh tranh trên thị trường AI và họ là nhà đầu tư tài chính trong các công ty công nghệ sắp tới. Chưa kể họ còn là nhà cung cấp cơ sở hạ tầng đám mây lớn nhất thế giới.

Hệ thống năng động của Amazon cho phép họ liên tục sáng tạo lại chính mình. Nó không đưa ra những hạn chế, thay vào đó nó cho phép họ dễ dàng điều chỉnh theo kế hoạch thị trường.

Lưu trữ dữ liệu cá nhân

Hầu hết các hệ thống CRM sẽ xử lý lượng dữ liệu khổng lồ trong kho dữ liệu của họ mỗi ngày. Amazon, CRM, không ngoại lệ, liên tục thu thập thông tin thông qua khách hàng tìm kiếm và duyệt, khai thác dữ liệu, danh sách mong muốn của họ, v.v. Bất cứ điều gì chúng ta quyết định mua – hoặc không mua – chúng ta đang cung cấp cho hệ thống thông tin và thông tin này sau đó được phân tích và sử dụng để điều chỉnh trải nghiệm của chúng ta trên Amazon và dịch vụ của họ theo đó.

Nếu chúng ta muốn mua một cái gì đó tại Amazon, chúng ta sẽ cần phải thiết lập một tài khoản cá nhân. Nó thông qua tài khoản cho biết Amazon có thể theo dõi mua hàng và lịch sử duyệt web của chúng ta. Thông tin này giúp họ dễ dàng điều chỉnh các chiến dịch tiếp thị và chiến dịch email dựa trên những điều chúng ta có thể sẽ thích. Hơn thế nữa, chúng ta có thể lưu trữ chi tiết thanh toán và thông tin cá nhân trong tài khoản cá nhân của mình và điều này sẽ tăng tốc đáng kể quá trình thanh toán vào lần mua hàng tiếp theo – bất cứ điều gì chúng ta có thể muốn chỉ là một cú nhấp chuột.

Bất cứ ai sử dụng Amazon thường xuyên sẽ nhận thấy rằng họ liên tục đề xuất các sản phẩm mà chúng ta có thể quan tâm. Thật ấn tượng, hầu hết các đề xuất này có xu hướng khá chính xác và khách hàng thường xuyên cũng sẽ đánh giá cao khách hàng của họ đã mua sản phẩm này cũng đã mua tính năng này. Bằng chứng xã hội là một chiến thuật mạnh mẽ giúp tăng doanh số cho Amazon, bí mật của tính năng này nằm ở khả năng lưu dữ liệu của hệ thống CRM của họ.

Tương tác của khách hàng

Amazon sẽ đảm bảo rằng chúng ta hiếm khi phải liên hệ với bộ phận hỗ trợ khách hàng. Cập nhật chi tiết thẻ của chúng ta? Chúng ta có thể tự làm điều đó. Hủy đơn hàng? Chúng ta cũng có thể làm điều đó mà. Trong những trường hợp hiếm hoi mà chúng ta yêu cầu được nói chuyện với bộ phận hỗ trợ khách hàng, chúng ta sẽ thấy rằng nó xử lý nhanh chóng và hiệu quả vì phần mềm CRM cho phép họ truy cập ngay vào thông tin của chúng ta. Nói cách khác, Amazon không gây căng thẳng cho cả khách hàng và nhân viên của mình.

Một tính năng khác khiến Amazon rất thành công và đáng tin cậy là tập trung vào đánh giá ngang hàng. Trong mỗi sản phẩm, chúng ta có thể tìm thấy một phần nơi những người mua khác đã xem xét sản phẩm chúng ta đang tìm mua. Tất cả những người mua này đều được xác minh và họ được tự do chia sẻ cái tốt, cái xấu và cái xấu về một sản phẩm nào đó. Một bài báo gần đây của Forbes tiết lộ rằng 88% người tiêu dùng tin tưởng các đánh giá trực tuyến cũng giống như các đề xuất cá nhân. Nói cách khác, nếu cửa hàng trực tuyến của chúng ta không cung cấp đánh giá của người dùng, về cơ bản chúng ta đang xa lánh 88% dân số mua hàng của chúng ta. Có thể cho rằng, trong khi một đánh giá xấu có thể ngăn ai đó đặt hàng sản phẩm cụ thể đó, nó vẫn sẽ đóng góp và nâng cao hình ảnh của chúng ta như một nhà bán lẻ đáng tin cậy và trung thực.

Amazon chỉ là một trong nhiều ví dụ về cách một giải pháp CRM tốt có thể chuyển đổi doanh nghiệp của chúng ta và đảm bảo thành công cho thương hiệu của chúng ta. Chúng tôi hiểu rằng so sánh các nhà cung cấp CRM là một quá trình quan trọng nhưng tốn thời gian cho bất kỳ doanh nghiệp nào.


#casestudy #crmsoftware #crmsystem #crmcloud #crmselfhost #crmonpremise #CRM #tư_vấn_triển_khai_crm #peach #chiến_lược_phát_triển_crm #peachconsulting #tư_vấn_triển_khai_uy_tín #triển_khai_crm_tphcm #công_ty_tư_vấn_triển_khai_crm #quản_lý_khách_hàng #lợi_ích_crm #ứng_dụng_crm #crm_hỗ_trợ #crmtraining #hướng_dẫn_crm #CSKH #crm_cho_telesale #crm_cho_hr #crm_cho_marketing #crm_cho_sale #giải_pháp_quản_trị_khách_hàng



Leave a Reply