Các bước chuẩn bị ban đầu cho CRM

Triển khai CRM hiệu quả là một nhiệm vụ khó khăn – đòi hỏi một lượng thời gian, công sức và cam kết đáng kể. Từ kinh nghiệm, tôi biết điều này là đúng. Tôi cũng biết rằng khoản đầu tư này cuối cùng sẽ đạt được những mục tiêu như dự kiến. Nhưng trước […]

Triển khai CRM hiệu quả là một nhiệm vụ khó khăn – đòi hỏi một lượng thời gian, công sức và cam kết đáng kể.

Từ kinh nghiệm, tôi biết điều này là đúng. Tôi cũng biết rằng khoản đầu tư này cuối cùng sẽ đạt được những mục tiêu như dự kiến.

Nhưng trước hết không hiểu điều gì quan trọng đối với tổ chức của bạn – lựa chọn giải pháp phù hợp với nhu cầu của bạn hoặc đo lường việc hỗ trợ vận hành hệ thống ROI sẽ là một thách thức lớn.

Ngay từ đầu, những gì mà bạn cần là một kế hoạch có phương pháp.

Như Winston Churchill có một câu nói nổi tiếng: “Người không lập kế hoạch, dự định sẽ thất bại”- và điều đó đặc biệt đúng khi nói về kế hoạch của bạn cho CRM.

Bước 1: Xây dựng nhóm của bạn

Dù bạn gọi nó là gì – một nhóm chỉ đạo hoặc nhóm dự án – bạn sẽ cần bao gồm các đại diện chức năng chéo từ mỗi nhóm mà sau cùng sẽ sử dụng hệ thống. Điều đó có nghĩa là các bộ phận bán hàng, tiếp thị, hỗ trợ khách hàng, dịch vụ khách hàng, quản lý, CNTT và tài chính. Những người dùng kinh doanh chủ chốt này sẽ cung cấp tất cả những hiểu biết quan trọng về những gì cần thiết – những gì sẽ hoạt động hiệu quả và những gì không. Hãy chắc chắn rằng bạn có một nhà tài trợ dự án là thành viên hội đồng quản trị.

Bạn cần chỉ định một người quản lý dự án, người mà sẽ quản lý tất cả các thông tin liên lạc trong – ngoài và phối hợp các hoạt động giữa các thành viên trong nhóm.

Cuối cùng, chỉ định một quản trị viên CRM, người đó có nhiệm vụ giám sát khía cạnh về CNTT – cấp phép, cài đặt máy khách, hỗ trợ kỹ thuật – và tất cả mọi thứ dữ liệu – giao thức nhập dữ liệu, nhập khách hàng tiềm năng, cập nhật toàn cầu vào hồ sơ.

Bước 2: Xác định tầm nhìn của bạn

Với nhóm vừa được tập hợp, bạn đã sẵn sàng bắt đầu xác định chiến lược và tầm nhìn CRM của mình.

Điều này có thể bao gồm việc giúp nhân viên bán hàng dễ dàng chốt sales và quản lý các cơ hội, điều hành và theo dõi hiệu quả của các chiến dịch marketing hoặc cung cấp dịch vụ tốt hơn cho khách hàng.

Khi đã xác định mục tiêu của mình, hãy đặt ra các mục tiêu cụ thể và có thể đo lường được, nó sẽ cho phép bạn thấy cách bạn thực hiện đối với các mục tiêu này: ví dụ: 90% tất cả các cuộc gọi dịch vụ sẽ được phản hồi trong vòng hai giờ SLA (Service Level Agreement)

Bước 3: Ưu tiên các mục tiêu CRM của bạn

Image result for crm goal

Tối đa hóa cơ hội thành công của bạn bằng cách bắt đầu triển khai CRM theo giai đoạn, đặt các khu vực bạn xác định là có thể dễ dàng đạt được mục tiêu đứng đầu danh sách.

Một kế hoạch có tính thực tế, có cấu trúc và có trật tự sẽ trả lại kết quả tốt và đảm bảo rằng các nguồn lực sẽ không bị kéo dài trong giai đoạn đầu của qua trình go-live (chính thức vận hành). Bạn nên đẩy đội ngũ bán hàng lên trên và cho chạy trước với hệ thống CRM, một khi mọi thứ hoạt động trơn tru thì hãy chuyển đến các nhóm như dịch vụ khách hàng ,..

Bước 4: Tạo bản đồ cho các quy trình của bạn

Thực hiện một phân tích chính thức về các quy trình của bạn và xác định các pain points (điểm đau) tiềm ẩn và các ngoại lệ khác – ví dụ: bạn có đối xử với khách hàng tiềm năng qua điện thoại và khách hàng tiềm năng qua web khác nhau không?

Tạo bản đồ quy trình và đánh giá chúng với các bên liên quan – những gì có thể được cải thiện hoặc tự động?

Tạo bản đồ các quy trình hiện tại và dự định giúp loại bỏ sự mơ hồ, và sẽ giúp tạo ra các mẫu đảm bảo nền tảng CRM của bạn được điều chỉnh theo nhu cầu chính xác của người dùng.

Bước 5Lập data fields (trường dữ liệu)

Image result for data field

Hãy suy nghĩ về các biểu mẫu và trường dữ liệu sẽ được yêu cầu – bạn cần theo dõi dữ liệu nào trên từng loại bản ghi CRM? Đối với chức năng bán hàng, điều này có thể bao gồm phạm vi sản phẩm, chi tiết đơn hàng, khung thời gian (ngày bắt đầu / ngày kết thúc), nhân viên bán hàng được phân bổ, giai đoạn bán hàng, v.v.

Cố gắng không quá chuyên sâu tại thời điểm này vì sự phức tạp quá mức có thể tạo ra một rào cản đối với việc chấp nhận người dùng. Như Einstein đã nói một cách tao nhã, “Mọi thứ nên được thực hiện đơn giản nhất có thể, nhưng không đơn giản hơn”. Tập trung vào yêu cầu tối thiểu để đạt được mục tiêu của bạn.

Bước 6: Xác định nguồn dữ liệu của bạn

Image result for sources of data

Đừng đánh giá thấp việc làm này mặc dù nó sẽ tốn khá nhiều thời gian. Đối với người mới bắt đầu, bạn sẽ cần xem xét:

  • Dữ liệu nào cần được nhập – hiện đang được lưu trữ ở đâu?
  • Những bộ phận nào đã có cơ sở dữ liệu – nó ở định dạng nào?
  • Những loại hồ sơ nào chúng ta cần xem xét?
  • Chúng tôi muốn bao gồm bao nhiêu dữ liệu lịch sử – nó có đáng không?
  • Chúng ta có ngân sách để làm sạch và khử dữ liệu – ai sẽ làm việc này không?

Tạo một bản nhập thử cho mục đích xác nhận sẽ rất quan trọng.

Bước 7: Tích hợp

Tích hợp với các hệ thống phụ trợ là một cách chắc chắn để tăng ROI. Việc tích hợp hệ thống quản lý đơn hàng, kế toán và vận chuyển của bạn sẽ giúp bạn dễ dàng xử lý các truy vấn của khách hàng trong một cuộc gọi, chẳng hạn.

Bạn cũng có thể sử dụng tích hợp để đẩy dữ liệu từ hệ thống CRM của mình sang các lĩnh vực kinh doanh khác – ví dụ: tự động tạo hồ sơ khách hàng trong hệ thống tài khoản khi có khách hàng mới on-board. Hoặc đồng bộ hóa CRM của bạn với nhà cung cấp giải pháp tiếp thị qua email của bên thứ ba.

Bước 8: Bảo mật và hiển thị dữ liệu

Image result for security

Cơ cấu tổ chức của bạn sẽ ảnh hưởng đến những người có thể xem thông tin nào và cách chia sẻ dữ liệu trên toàn doanh nghiệp. Ví dụ, bạn sẽ cần đưa ra quyết định về số lượng dữ liệu bạn muốn phân chia theo khu vực hoặc đơn vị kinh doanh độc lập để quyết định ai có thể xem hoặc chia sẻ?

Nguồn:Bmmagazine Bmmagazine



Leave a Reply