5 CÁCH ĐỂ TỐI ĐA HÓA HIỆU QUẢ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

Ngày nay, mọi khách hàng trực tuyến đều biết rằng họ có thể chia sẻ đánh giá của họ về sản phẩm/dịch vụ dù là tích cực hay tiêu cực trên các nền tảng truyền thông xã hội khác nhau. Bằng một tweet đơn giản, cập nhật trạng thái hoặc bài đăng trên blog, họ có thể tiếp cận hàng ngàn người trong một khoảng thời gian cực kỳ ngắn. Vì vậy, kết quả có thể là tích cực hoặc tiêu cực cho công ty. Một bài viết tiêu cực từ bất kỳ khách hàng không hài lòng nào thậm chí có thể làm hỏng hình ảnh thương hiệu của bạn. Do đó, bạn phải cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất trong kinh doanh thương mại điện tử.

Dịch vụ khách hàng nên là trung tâm của chiến lược kinh doanh thương mại điện tử của bạn – và tối đa hóa nó, thậm chí còn quan trọng hơn.

“A satisfied customer is the best business strategy of all” – Michael LeBoeuf, cho thấy tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng đối với sự thành công của bất kỳ công ty nào.

Theo báo cáo Microsoft State of Global Customer Service năm 2016, 97% khách hàng nói rằng dịch vụ khách hàng rất quan trọng đối với họ. Thật thú vị, vào năm 2020, trải nghiệm của khách hàng đã được dự đoán sẽ chiếm lĩnh giá cả và sản phẩm như là sự khác biệt chính của thương hiệu.

Bằng cách cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời, khách hàng của bạn sẽ có được sự hài lòng và sẽ phát triển niềm tin đối với công ty của bạn và điều này sẽ giúp giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới.

Chúng ta hãy xem 11 điều mà bạn nên xem xét khi cung cấp dịch vụ khách hàng cho khách hàng của mình.

Phát triển chiến lược đa kênh

Chiến lược đa kênh kết hợp các kênh quảng cáo và phân phối khác nhau, định vị bạn tiếp cận, kết nối và xây dựng mối quan hệ với khách hàng của bạn. Một chiến lược đa kênh hiệu quả thường được tối ưu hóa cho kết quả – đó là mục tiêu cuối cùng.

ecommerce customer service

Rõ ràng cạnh tranh thương mại điện tử đang giết chết hầu hết các doanh nghiệp ngày nay. Đáng buồn thay, nó gây nhầm lẫn khi các thương hiệu không thể xác định kênh để sử dụng cho dịch vụ khách hàng.

Sự thật mà nói, nếu bạn muốn cung cấp dịch vụ khách hàng tốt, bạn không dựa vào một kênh. Đã qua rồi cái thời bạn giới hạn khách hàng trong một kênh liên lạc duy nhất cho dịch vụ khách hàng.

Một nghiên cứu của Aberdeen Group cho thấy các công ty có chiến lược thu hút khách hàng đa kênh giữ trung bình 89% khách hàng của họ.

Phát triển một chiến lược đa kênh có nghĩa là công ty bạn sẽ là nơi khách hàng.

Khách hàng của bạn trên Facebook, WhatsApp, live chat hay họ có thích được phục vụ qua email hoặc các cuộc gọi điện thoại không? Hãy hỗ trợ đa kênh cho khách hàng của bạn.

Mục tiêu là đưa dịch vụ khách hàng đến với khách hàng của bạn – và không bắt họ tìm đến mình. Dịch vụ khách hàng khiến cho họ hài lòng. Dịch vụ khách hàng giúp giảm tối đa thời gian chờ đợi của khách hàng về yêu cầu, thắc mắc một dịch vụ, sản phẩm nào đó của công ty bạn.

Khi bạn thiết lập các kênh dịch vụ khách hàng thương mại điện tử này, hãy đảm bảo bạn cho khách hàng biết rằng bạn có thể giúp họ thông qua các kênh mà họ đang sử dụng.

Quan trọng nhất, nó không nên kết thúc với việc cung cấp cho khách hàng của bạn một số tùy chọn dịch vụ khách hàng. Bạn nên đảm bảo cung cấp dịch vụ khách hàng chất lượng trên tất cả các kênh bạn cung cấp; nếu không, nó sẽ là một sự lãng phí thời gian và tài nguyên.

Cung cấp dịch vụ livechat

Các ứng dụng live chat trên các trang web cung cấp phương tiện nhanh chóng để liên lạc với đại diện dịch vụ của khách hàng và giải quyết các thách thức của khách hàng.

50% khách hàng nghĩ rằng điều đó rất quan trọng để tự giải quyết các vấn đề về sản phẩm hoặc dịch vụ và 70% mong đợi một trang web của công ty có bao gồm một ứng dụng tự phục vụ.

Có quá nhiều lý do và lợi ích để cung cấp dịch vụ live chat trên trang web Thương mại điện tử của bạn. Nó khó có thể tăng lượng truy cập đến trang web thương mại điện tử của bạn và làm cho khách hàng của bạn ở lại website lâu hơn. Theo Econsultancy, livechat là dịch vụ được yêu thích trong các dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Why live chat solutions

Khách hàng có thể quyết định rời khỏi trang web của bạn nếu họ gặp khó khăn khi mua hàng trên trang web thương mại điện tử của bạn – đặc biệt nếu họ cảm thấy mất nhiều thời gian để công ty trả lời email của họ. Nhưng với live chat, họ có thể nhanh chóng liên hệ với bạn và giải quyết vấn đề của họ ngay lập tức hoặc nhanh nhất có thể. Ngoài ra, nếu bạn đang điều hành một doanh nghiệp thương mại điện tử, thì đó có thể là một cách liên lạc tuyệt vời để bảo hành sản phẩm, chính sách hoàn trả và quy trình thanh toán.

Acquire live chat

Nếu công ty bạn đã tích hợp live chat trên trang web thương mại điện tử của mình, hãy luôn kiểm tra lịch sử trò chuyện của bạn theo định kỳ để biết hiệu quả của cuộc trò chuyện với khách hàng của bạn.

Dịch vụ chăm sóc khách hàng chủ động

Dịch vụ khách hàng tuyệt vời có thể tạo ra một mối quan hệ tích cực với người tiêu dùng. Để cung cấp dịch vụ khách hàng tốt, công ty của bạn cần phải áp dụng một phương pháp tiên tiến hơn đối với hỗ trợ khách hàng. Bằng cách áp dụng phương pháp tiếp cận dịch vụ khách hàng chủ động, bạn sẽ có thể giải quyết các vấn đề của khách hàng trước khi nó trở thành vấn đề.

Theo báo cáo của eConsultancy, hơn 50 phần trăm khách hàng thích tự mình tìm giải pháp cho các vấn đề của họ. Để luôn đi trước đối thủ, hơn 50% khách hàng thích tự mình tìm giải pháp cho vấn đề của họ. Để đi trước cạnh tranh thương mại điện tử nên cung cấp hỗ trợ nhanh chóng và nhiều thông tin cho khách hàng của họ, điều này sẽ cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Mô tả sản phẩm được đề cập trên trang web thương mại điện tử phải chính xác.

Các công ty thương mại điện tử cung cấp cho khách hàng của họ sự hỗ trợ nhanh chóng và thông tin được coi là đối tác kinh doanh thực tế, thay vì các tổ chức trừu tượng. Trang web thương mại điện tử nên có phần Câu hỏi thường gặp bao gồm tất cả các câu trả lời của các câu hỏi thường gặp để khách hàng có thể nhận được giải pháp ngay lập tức và không cần liên hệ với bộ phận hỗ trợ khách hàng để được trợ giúp. Hơn nữa, một trang web sẽ hiển thị thông tin liên hệ để khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận với bạn nếu họ có thể tự xử lý vấn đề. Do đó phương pháp tiếp cận dịch vụ khách hàng chủ động sẽ giúp cải thiện dịch vụ khách hàng.

Cá nhân hoá các chiến dịch email

Một nghiên cứu gần đây cũng chỉ ra rằng 94% doanh nghiệp đồng ý rằng cá nhân hóa là rất quan trọng đối với thành công của họ, tuy nhiên nhiều trang web thương mại điện tử vẫn gửi loại email này:

email marketing eCommerce

Các email không được cá nhân hóa có thể dễ dàng bị bỏ qua vì khách hàng có thể cho rằng bạn không đề cập đến họ. Nhưng một thông điệp được cá nhân hóa đề cập đến tên khách hàng của bạn rất có thể sẽ tăng tỷ lệ đọc email của bạn. Và khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn

email marketing ecommerce

Tối ưu hóa và tự động hóa quy trình thực hiện đơn hàng trực tuyến

Vào những lúc cao điểm mua sắm, công ty bạn chuyển từ hệ thống thực hiện đơn hàng thủ công sang hệ thống thực hiện đơn hàng tự động. Tại sao? Bởi vì nó sẽ giúp bạn tiết kiệm thời gian, nâng cao năng suất và mang lại sự hài lòng tối ưu cho khách hàng. Vì vậy, hãy đảm bảo công ty có chiến lược tự động hóa tốt nhất để giúp khách hàng thực hiện tất cả các đơn đặt hàng hiệu quả và kịp thời.

Các hệ thống thực hiện đơn hàng thủ công rất chậm và không hiệu quả, dĩ nhiên, bạn sẽ gặp rất nhiều lỗi.

Sử dụng một hệ thống tự động sẽ xử lý toàn bộ quá trình từ khi bắt đầu đặt hàng đến khi giao hàng sẽ tốt hơn và rất có thể sẽ khiến khách hàng hài lòng với thương hiệu của bạn.

Một trong những ví dụ điển hình nhất là về FBA của Amazon – Nếu bạn đang sử dụng FBA (Fulfillment by Amazon) để dự trữ và vận chuyển, các dịch vụ FBA do Amazon cung cấp sẽ đơn giản hóa đáng kể cuộc sống của bạn bằng cách thay mặt bạn thực hiện đơn hàng.

Amazon FBA (Fulfillment By Amazon), bạn có thể gửi đơn đặt hàng của mình theo cách tối ưu nhất vì bạn có thể tính chi phí vận chuyển theo thời gian thực từ nhiều nguồn khác nhau và chọn dịch vụ vận chuyển hiệu quả nhất.


#ecommerce_tư_vấn #Peachconsulting #ecommerce_triển_khai #dịch_vụ_tư_vấn_ecommerce #CRM #ERP #thương_mại_điện_tử_việt_nam #ecommercenews #ecommerce_tin_tức #ecommercewebsite #ecommercebusiness #xu_hướng_ecommerce #xu_hướng_thương_mại_điện_tử #electroniccommerce #ecommercetraining  #ecommerce_hỗ_trợ #consulting #TMDT #tư_vấn_triển_khai_ecommerce #công_ty_triển_khai_ecommerce



Leave a Reply