10 sai lầm phổ biến khi triển khai CRM và cách phòng tránh

Mặc dù các hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) đã xuất hiện từ lâu, nhưng việc chọn nền tảng CRM phù hợp – cũng như triển khai nó vẫn là bài toán khó đối với nhiều doanh nghiệp. Chọn hệ thống không phù hợp hoặc mắc lỗi trong quá trình triển khai sẽ khiến mọi thứ trở nên tồi tệ, thậm chí tồi tệ hơn khi bạn mới bắt đầu.

Sai lầm CRM số 1: Không nghĩ về người dùng khi chọn giải pháp CRM.

“Để thành công với CRM, các tổ chức nên thu hút người dùng tham gia tích cực trước khi tập trung vào phát triển các hệ thống”, Chris Fritsch, một nhà tư vấn CRM và chủ sở hữu của CLIENTFirst Consulting nói. Giải thích cho những người sẽ sử dụng giải pháp CRM về cách nó sẽ mang lại lợi ích cho họ, cũng như toàn bộ công ty. “Cuộc thảo luận nên tập trung vào CRM như một công cụ để cải thiện tổ chức và đạt được các mục tiêu quan trọng của tổ chức như tăng cường doanh thu, giảm chi phí, tự động hóa các quy trình và tiết kiệm thời gian.”

Sai lầm CRM số 2Không chọn giải pháp CRM thân thiện với bộ phận bán hàng.

Image result for sale crm

Một trong những “vấn đề lớn nhất với các hệ thống CRM là khiến các nhân viên bán hàng chấp nhận sử dụng chúng”, Lawrence Coburn, CEO và đồng sáng lập của DoubleDutch, một nhà phát triển ứng dụng doanh nghiệp di động cho biết. “Các hệ thống CRM dành cho máy tính để bàn được thiết kế và tối ưu hóa để quản lý tại các văn phòng, thay vì cho các chuyên gia bán hàng khi đang di chuyển. Để thấy mức độ tương tác cao hơn, các doanh nghiệp nên chọn CRM di động thân thiện với người dùng, tích hợp hiệu quả với các hệ thống hiện tại, đồng thời thời gian thực cũng được cập nhật khi họ gọi điện thoại, ghé thăm văn phòng, liên lạc với khách hàng và sắp xếp các cuộc hẹn.”

Sai lầm CRM số 3: Chọn giải pháp CRM không thể mở rộng quy mô.

Image result for expand  crm

Nhiều doanh nghiệp thường chọn giải pháp CRM bằng cách nhìn vào tình trạng hiện tại của doanh nghiệp mà không tính kế lâu dài trong tương lai. Steve Litwin, chủ tịch Litcom giải thích: “Giải pháp CRM có thể phù hợp trong vài năm đầu, nhưng điều gì xảy ra khi doanh nghiệp mở rộng, phát triển? Khi bạn có nhiều khách hàng và nhiều đơn hàng hơn? Doanh nghiệp cần đánh giá cẩn thận dữ liệu của họ khi chọn giải pháp CRM, để doanh nghiệp có thể phát triển, mở rộng trong tương lai”

Sai lầm CRM số 4: Thiếu tích hợp phương tiện truyền thông mạng xã hội – hoặc bỏ qua phương tiện truyền thông mạng xã hội như một công cụ CRM.

Related image

Trong thế giới truyền thông mạng xã hội ngày nay, điều cần thiết là phải có một hệ thống CRM bao gồm các tương tác truyền thông mạng xã hội  với khách hàng. Nhưng “nó không chỉ để thu thập và giám sát”, Sid Banerjee, CEO của Clarabridge, nhà cung cấp các giải pháp quản lý trải nghiệm khách hàng nói. “Các doanh nghiệp cần lắng nghe khách hàng một cách thông minh và … tích cực tương tác với họ qua Facebook, Twitter và các trang mạng xã hội khác”, ông lập luận. Thông tin trên mạng xã hội và sự tương tác có thể tạo ra những hiểu biết quan trọng về khách hàng và tạo mối quan hệ lâu dài với khách hàng , sau đó những thông tin này có thể được sử dụng để cải thiện trải nghiệm của khách hàng và cuối cùng mang lại lợi ích cho tổ chức.

Sai lầm CRM số 5Không tích hợp hệ thống CRM  với các hệ thống quan trọng khác.

Image result for part crm

Để tối ưu hóa khoản đầu tư CRM , hãy “tích hợp nó với các hệ thống khác”, Lou Guercia, CEO, Scribe Software, nhà cung cấp các giải pháp tích hợp dữ liệu CRM cho biết. “Các công ty tích hợp email … với CRM của họ và tối ưu hóa các quy trình, tự động hóa, tiết kiệm thời gian gửi mail cho khách hàng.

Sai lầm CRM số 6Thiếu quy trình kinh doanh cụ thể.

Related image

“Các doanh nghiệp chỉ xem CRM như một cuốn sổ địa chỉ, một danh sách liên hệ có thể đã bỏ lỡ những cơ hội lớn hơn”, David Ciccarelli, đồng sáng lập và CEO của Voices.com, một thị trường trực tuyến cho tài năng lồng tiếng nói. “Vâng, bạn có thể lưu trữ các thông tin liên lạc cơ bản nhưng giá trị có thể đến từ việc tổ chức các nhóm thông tin khách hàng và tìm điểm liên quan giữa các nhóm thông tin”, ông nói. “Để giải quyết vấn đề này, các tổ chức nên phác thảo sơ đồ quy trình công việc mô tả vòng đời khách hàng. Công cụ trực quan này sẽ hỗ trợ bạn không chỉ tùy chỉnh CRM mà còn tận dụng tối đa chức năng của nó.”

Sai lầm CRM số 7Danh pháp không nhất quán; không có hướng dẫn về cách quản lý tài khoản.

Image result for account management

“Nhiều công ty có các mục nhập dự phòng cho các tài khoản – ví dụ GE, GE và General Electric – gây khó khăn cho việc ưu tiên và nắm bắt thông tin”, AJ Ghandi, phó chủ tịch của Giải pháp khách hàng tại Lattice Engines, cung cấp dữ liệu lớn cho phần mềm bán hàng .

“Khi vấn đề này vẫn còn, các nhân viên bán hàng thường từ bỏ việc sử dụng CRM và sử dụng bảng tính, bỏ qua cả hàng triệu đô la mà tổ chức đã đầu tư vào CRM”. Ông nói: “Mỗi tài khoản chỉ nên có trong hệ thống một lần; khách hàng và khách hàng tiềm năng nên được tổ chức thành một hệ thống phân cấp để bạn có thể nắm bắt nhiều trung tâm mua hàng trong các đơn vị kinh doanh và công ty mẹ và con, và quan trọng nhất là tên tài khoản phải được khớp với các cơ sở dữ liệu khác hoặc các hệ thống nội bộ để có thể hiểu biết sâu sắc hơn về khách hàng trong hệ thống. “

Sai lầm CRM số 8Quá nhiều thông tin vụn vặt.

“Trong mỗi bản ghi, hãy tổ chức những mảng thông tin đơn giản để các nhân viên không bị sa lầy vào những chi tiết vụn vặt”, Catherine Br, phó chủ tịch Marketing, Mavenlink, nhà cung cấp giải pháp quản lý dự án nói. “Chỉ yêu cầu các chi tiết quan trọng nhất về mỗi liên hệ hoặc cơ hội. Sau đó, nhân viên bán hàng có thể điền thông tin chi tiết hơn khi có nhu cầu.”

Sai lầm CRM số 9Tham vọng quá mức.

Thông thường, các công ty rất hào hứng với hệ thống CRM mới của họ, họ đặt ra các mục tiêu quá tham vọng và triển khai các tính năng gây nhầm lẫn hoặc đe dọa người dùng không quen với hệ thống này.

Related image

Để tăng khả năng chấp nhận người dùng, “hãy vạch ra một kế hoạch gồm nhiều bước mang lại giá trị lặp đi lặp lại, bắt đầu bằng những chiến thắng nhanh chóng và mang lại giá trị cao trong một khoảng thời gian ngắn”, Ken Shipman, trưởng nhóm thực hành CRM, Rightpoint, một chuyên gia tư vấn công nghệ cho lời khuyên. “Điều này sẽ giúp cho người dùng cảm thấy hạnh phúc.” Và nó cũng sẽ giúp bạn đạt được lợi tức đầu tư tốt hơn.

Sai lầm CRM số 10Không thiết lập các số liệu để đo lường thành công.

Image result for measure data

“Triển khai CRM / Social CRM mà không có mục tiêu vững chắc là một ý tưởng ngu ngốc”, Barton Goldenberg, người sáng lập và chủ tịch của ISM Inc., nhà cung cấp các chiến lược kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm cho ý kiến. “Cần có số liệu được đề xuất cho từng lĩnh vực kinh doanh và những số liệu này nên được đo lường một cách thường xuyên.”


#crmreview #crm_có_tốt_không #crmsoftware #crmapp #crmsystem #crmcloud #crmselfhost #crmonpremise #crmdata #CRM #tư_vấn_triển_khai_crm #peach #chiến_lược_phát_triển_crm # #tư_vấn_triển_khai_uy_tín #triển_khai_crm_tphcm #công_ty_tư_vấn_triển_khai_crm #quản_lý_khách_hàng #lợi_ích_crm #cách_sử_dụng_crm #ứng_dụng_crm #crm_hỗ_trợ #crmtraining #hướng_dẫn_crm #CSKH #crm_cho_telesale #crm_cho_marketing #crm_cho_sale #giải_pháp_quản_trị_khách_hàng #crmmarketing #quản_lý_contact #bán_hàng_tự_động #crm_tuyển_dụng



Leave a Reply