Cách sử dụng CRM để cải thiện Trải nghiệm Khách hàng

Do sự bùng nổ công nghệ và chuyển đổi kỹ thuật số gần đây,mà nguyên một ‘’cuộc cách mạng khách hàng’’ đã diễn ra và một dạng khách hàng mới có hiểu biết và tham gia vào mạng truyền thông xã hội hơn, gọi là Khách hàng 2.0 đã xuất hiện.

Giá cả và sản phẩm không còn là lý do duy nhất khiến khách hàng giao dịch với bạn.

Giờ tất cả đều là về trải nghiệm khách hàng.

Để cạnh tranh, bạn cần phải vượt trên mong đợi và mang lại trải nghiệm tuyệt vời.

Nhưng bằng cách nào?

Sự xuất hiện dạng khách hàng mới

Khách hàng 2.0 am hiểu công nghệ và tất cả mọi thứ liên quan đến kỹ thuật số, thường bắt đầu quá trình mua hàng trên mạng, thực hiện tất cả nghiên cứu trên mạng, tìm phản hồi của người dùng khác trên mạng xã hội và thích nhận email hơn nghe điện thoại.

Trên thực tế, nghiên cứu của Pinpoint Market Research và Anderson Jones cho thấy 93% người mua bắt đầu quá trình mua hàng của họ bằng cách tìm kiếm trên internet. Nhờ đó, họ có thể chọn sản phẩm, dịch vụ và thậm chí là đối tác kinh doanh.

Nhưng trên hết, Khách hàng 2.0 – muốn có một trải nghiệm!

Có dữ liệu của để sao lưu điều này, vì 86% người mua sẵn sàng trả nhiều tiền hơn cho trải nghiệm khách hàng tuyệt vời.

Vì vậy, làm thế nào bạn có thể điều chỉnh để đáp ứng sự mong đợi của một khách hàng khó tính như vậy?

Trải nghiệm của khách hàng là ưu tiên hàng đầu

Trong một cuộc khảo sát của Customer Management IQ, gần 76% những giám đốc điều hành và lãnh đạo quản lý khách hàng nghĩ rằng trải nghiệm của khách hàng là ưu tiên hàng đầu đối với doanh nghiệp của họ.

Hiện nay, theo Gartner, những con số này đã tăng và đến 89% các công ty quyết định cạnh tranh trên thi trường hoàn toàn chỉ dựa trên nền tảng trải nghiệm khách hàng.

Khảo sát IQ kỹ thuật số của PwC, tuyên bố rằng 25% doanh nghiệp mong muốn  việc đầu tư vào doanh nghiệp kỹ thuật số sẽ cho ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

Một nghiên cứu bởi Walker nói rằng chỉ sau 2 năm, đến năm 2020 – trải nghiệm sẽ là điểm khác biệt hàng đầu khi khách hàng đưa ra quyết định mua, hơn cả  các tiêu chí như sản phẩm và giá cả.

Trong nghiên cứu của Walker có một câu hỏi: “chiến lược kinh doanh của bạn có tầm quan trọng như thế nào?’’

Sống sót trong thời đại khách hàng mới

Vậy, bạn phải làm gì để tạo ra trải nghiệm thật đặc biệt cho khách hàng?

Bạn phải chủ động!

Điều này có nghĩa là và phục vụ cho nhu cầu hiện tại của khách hàng và dự đoán nhu cầu trong tương lai. Để làm được việc đó, bạn cần đặt mình tâm thế của khách hàng và xem hành trình mua hàng của họ.

Một nghiên cứu của inContact cho biết rằng 87% người lớn muốn được một tổ chức hoặc công ty chủ động liên hệ.

May mắn thay, đã có sẵn công nghệ để giúp bạn chủ động đón nhận thử thách này mang tên Khách hàng 2.0.

Và công nghệ tốt nhất trên thị trường là phần mềm CRM.

Bắt đầu với CRM và trải nghiệm khách hàng

Phần mềm CRM cho bạn cái nhìn 360 độ về khách hàng của mình, để sau đó bạn có thể sử dụng để tạo các ưu đãi tùy chỉnh cao dựa trên sở thích, lịch sử mua hàng và hơn thế nữa. Hãy cùng xem cách bạn có thể sử dụng phần mềm CRM để cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

1.Giữ liên lạc

Một trải nghiệm khách hàng tuyệt vời không thể thiếu sự giao tiếp liên tục và có ý nghĩa. Kevin Stirtz, tác giả của ‘Nhiều khách hàng trung thành hơn, đã nói trong cuốn sách của mình: “Mỗi lần tiếp xúc với khách hàng đều ảnh hưởng đến việc họ quyết định có trở lại hay không. Chúng ta phải phục vụ thật tuyệt vời nếu không thì sẽ để mất họ.”

Và trong lĩnh vực này, một hệ thống CRM sẽ cực kì có ích, vì nó đang ngày càng được sử dụng như một công cụ để nâng cao lòng trung thành của khách hàng.

Vì vậy, làm thế nào bạn có thể làm cho khách hàng của bạn hài lòng và trung thành?

Câu trả lời là – bằng cách giữ liên lạc!

Hệ thống CRM chứa nhiều thông tin về khách hàng của bạn và cách họ tương tác với doanh nghiệp bạn – bao gồm các hoạt động, cuộc trò chuyện và đơn hàng trong quá khứ.

Sử dụng dữ liệu trong hệ thống để cập nhật thông tin khách hàng hiện tại của công ty, các ưu đãi, chiến dịch bán hàng hoặc các sáng kiến khác. Phần mềm CRM cũng cho phép bạn phân khúc khách hàng và giải quyết đúng đối tượng bằng đúng thông điệp, thay vì gửi cho mọi người cùng một loại thông tin.

2.Lắng nghe nhu cầu của khách hàng.

Khách hàng 2.0 rất hay nói, chia sẻ ý kiến và thông tin về sản phẩm thông qua các kênh truyền thông khác nhau, chẳng hạn như mạng xã hội. Vì vậy, nếu bạn muốn được cập nhập về những gì đang nóng và những gì đang mang tiếng xấu, thì bạn nên bắt đầu dùng các phương tiện truyền thông xã hội để lắng nghe những gì anh ấy hoặc cô ấy muốn nói!

Một cách để làm điều này là hỏi ý kiến khách hàng của bạn. Gửi cho họ một bảng khảo sát qua email và hỏi họ xem họ nghĩ gì về sản phẩm, dịch vụ của bạn và bạn có thể làm gì để trải nghiệm của họ tốt hơn. Bằng cách này, bạn sẽ cho họ thấy rằng bạn quan tâm – và đó chính xác là cách bạn giữ cho khách hàng của mình hạnh vui lòng!

3. Tạo mối quan hệ thân mật

Bạn có nhớ CRM là viết tắt của cái gì không?

Là viết tắt của Quản lý quan hệ khách hàng.

Một cách bạn có thể bắt đầu tạo mối quan hệ đặc biệt với khách hàng là thông qua việc cá nhân hóa cách giao tiếp của bạn.

Khách hàng có thể liên hệ với công ty bạn qua nhiều kênh khác nhau, gồm email, điện thoại và trang web. Họ cũng có thể liên hệ với bạn qua các bộ phận khác nhau, chẳng hạn như bộ phận bán hàng (sales), tiếp thị (marketing) và dịch vụ khách hàng (customer service).

Phần mềm CRM nắm bắt tất cả các cuộc hội thoại này theo thời gian, bất kể qua kênh hay bộ phận nào – cung cấp cho bạn và toàn bộ công ty bạn quyền xem cùng một thông tin. Rất là nhiều những thông tin hữu ích!

Bạn có thể sử dụng thông tin này để cho khách hàng trải nghiệm độc đáo bằng cách gọi người đó bằng tên hoặc khi người ta gọi đến, bạn đã biết chính xác vấn đề là gì mà không cần phải yêu cầu người đó lặp lại.

Bằng cách cá nhân hóa cách giao tiếp, bạn sẽ thấy cách khách hàng nhận thức về công ty bạn bắt đầu cải thiện ra sao.

4.Cung cấp những gì khách hàng thực sự muốn

Khách hàng 2.0 có rất nhiều sự lựa chọn.

Để giành được trái tim lẫn ví tiền của người đó, bạn cần chủ động cung cấp cho họ một sản phẩm hoặc dịch vụ có liên quan.

Hệ thống CRM cho bạn biết khách hàng của bạn cần cái gì bằng cách cho bạn xem những sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ quan tâm, đã yêu cầu hoặc đã mua. Bạn cũng biết được những vấn đề họ gặp phải trước đây và liệu họ có hài lòng với các giải pháp bạn đưa ra không.

Nói cách khác, lịch sử tương tác với khách hàng của bạn được ghi lại trong hệ thống CRM giúp bạn cung cấp cho khách hàng những gì họ thực sự muốn chứ không phải những gì bạn nghĩ là họ muốn.

Với sự trợ giúp của CRM, bạn cũng có thể mời khách hàng của mình đăng ký nhận cập nhật, cũng như chọn có hay không được gửi tin nhắn hoặc hoạt động, điều này rất quan trọng để tuân thủ GDPR.

5. Cung cấp hỗ trợ khách hàng chu đáo

Để có trải nghiệm khách hàng độc đáo cũng có nghĩa là bạn hỗ trợ cho khách hàng bằng cách và vào lúc họ cần.

Hãy nhớ rằng, Khách hàng 2.0 thích giao tiếp trực tuyến khi giải quyết vấn đề và xử lý các khiếu nại, than phiền của họ.

Và thật may là CRM cung cấp chính xác điều đó!

Phần mềm dịch vụ khách hàng giúp bạn đảm bảo rằng không có yêu cầu nào của khách hàng bị lỡ mất, vì mỗi yêu cầu được nhập vào một hệ thống trung tâm có thể được truy cập trực tuyến. Khi khách hàng gửi yêu cầu, bạn có thể thiết lập hệ thống để tự động gửi email để thông báo cho khách hàng là bạn đã nhận được thư.

Email này có thể bao gồm số theo dõi, thông tin về yêu cầu, thắc mắc đã nhận và thậm chí đề xuất Câu hỏi thường gặp hữu ích và các nguồn để họ tự trợ giúp khác, chẳng hạn như một cơ sở tri thức. Bằng cách này, tất cả các yêu cầu của khách hàng đều nhận được sự chú ý và không bị mất hút.

6. Phản hồi nhanh chóng

Khi Khách hàng 2.0 đưa ra câu hỏi, người ta sẽ muốn có câu trả lời ngay lập tức. Có rất nhiều thời gian trong thế giới nhanh chóng bị trì hoãn. Nếu không trả lời kịp bạn có nguy cơ mất khách!

Với tính thiếu kiên nhẫn của họ những tưởng các công ty sẽ đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng. Vậy mà  chúng tôi lại thấy điều hoàn toàn trái ngược trong Báo cáo Điểm chuẩn Dịch vụ Khách hàng của chính chúng tôi.

Ví dụ, chúng tôi thấy rằng 62% các công ty được khảo sát đã không hề trả lời email hỗ trợ cho khách hàng!

Hơn nữa, thời gian phản hồi trung bình là hơn 12 giờ.

Với phần mềm CRM, bạn có thể tăng tốc độ trả lời các câu hỏi của khách hàng bằng cách sử dụng các mẫu template email đã tạo sẵn. Với các template đó, bạn có thể chọn một mẫu để trả lời nhanh các câu hỏi thường gặp nhất.

Một lợi ích khác của việc sử dụng template là từng email đều mang thương hiệu và tiếng nói của doanh nghiệp bạn.

7. Theo kịp nhu cầu của khách hàng

Khách hàng 2.0 không chỉ muốn được lắng nghe mà còn muốn được đáp ứng theo ý của họ chứ không phải của bạn. Điều này có nghĩa là bạn sẽ phải kết nối với khách hàng của mình tại một thời điểm, địa điểm và theo hình thức mà họ chọn!

Vì Khách hàng 2.0 có cách tìm đến nhiều ưu đãi cạnh tranh, bạn cần tăng tốc độ đưa ra các ưu đãi của riêng mình. Nếu không, bạn sẽ có nguy cơ mất khách.

Một cách để tăng tốc độ giao tiếp là sử dụng CRM!

Vì số phận của doanh nghiệp là vấn đề thời gian, việc có thể truy cập tất cả thông tin của khách hàng và cung cấp một sản phẩm phù hợp là rất quan trọng.

Mobile CRM cho phép bạn mang đến trải nghiệm khách hàng tốt hơn bằng cách nắm ngay lập tức thông tin mới nhất về sản phẩm, giao dịch và hợp đồng, cũng như trả lời nhanh các câu hỏi của khách hàng – cho dù bạn đang ở văn phòng hay ở ngoài đường bạn không bao giờ phải để khách hàng chờ đợi.

Ngoài ra, Mobile CRM giúp bạn theo dõi các khách hàng tiềm năng (lead) và cơ hội vào đúng thời điểm – vì vậy, không cần phải đợi cho đến khi đồng nghiệp của bạn quay lại văn phòng.

Kết luận

Trong thế giới bị thống trị bởi công nghệ hiện nay, khách hàng yêu cầu và mong đợi được chú ý ở mức độ hoàn toàn mới.

Và họ mong đợi bạn kinh doanh với họ theo ý của họ.

Khách hàng 2.0 muốn bạn biết họ là ai, hiểu tình huống cụ thể của họ, giữ liên lạc, lắng nghe nhu cầu của họ và hỗ trợ một cách nhanh chóng và chu đáo.

Phần mềm CRM giúp bạn thực hiện tất cả những điều này và hơn thế nữa.

Với CRM, bạn có thể có cái nhìn tổng quát về khách hàng của mình dù người đang nói chuyện với khách hàng có là ai trong công ty. Nó cũng mang đến cho bạn cơ hội cá nhân hóa cách bạn giao tiếp, cung cấp nội dung và dịch vụ có liên quan và trả lời nhanh chóng các yêu cầu của họ để đảm bảo rằng không có câu hỏi nào không được trả lời – tất cả với giọng điệu thân thiện và một nụ cười.

Đấy là những gì làm nên một trải nghiệm khách hàng tuyệt vời.


#crmreview #crm_có_tốt_không #crmsoftware #crmapp #crmsystem #crmcloud #crmselfhost #crmonpremise #crmdata #CRM #tư_vấn_triển_khai_crm #peach #chiến_lược_phát_triển_crm # #tư_vấn_triển_khai_uy_tín #triển_khai_crm_tphcm #công_ty_tư_vấn_triển_khai_crm #quản_lý_khách_hàng #lợi_ích_crm #cách_sử_dụng_crm #ứng_dụng_crm #crm_hỗ_trợ #crmtraining #hướng_dẫn_crm #CSKH #crm_cho_telesale #crm_cho_marketing #crm_cho_sale #giải_pháp_quản_trị_khách_hàng #crmmarketing #quản_lý_contact #bán_hàng_tự_động #crm_tuyển_dụng



Leave a Reply